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优企AutoCRM简介--白皮书V5
（十）、 决策分析
系统运用增减、趋势、构成、筛选、溯源等分析方法，通过对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，为企业发展提供决策依据。为形象地表现分析的结果，本系统提供柱状图、折线图和圆饼图的输出形式，形成了旨在把握汽车品牌、车辆型号销售态势并引导合理调配资源的销售分析、旨在把握客户购买特征、提高销售成功率的客户分析、旨在分析本企业竞争力、把握客户对企业认知角度的魅力分析、旨在分析汽车故障规律、缩短维修周期并指导车主避免故障发生的故障分析等等。
1、销售分析：
车型、颜色的分析：发现客户更为喜欢的是怎么样的车型，为采购决策提供依据。
多品牌跨月份销售变化分析：多品牌经营的汽车销售服务集团通过这样的分析，清楚看出不同品牌、车型每个月的销售变化，结合市场平均增长率就能发现那些品牌车处于整体下滑还是本店下滑状态，及时调整销售策略。
员工销售业绩分析：通过对一定时间范围内销售顾问销售业绩的统计来表扬先进，实施准确的绩效考评。
2、客户分析：
客户类型分析：通过分析，专卖店清楚把握本店车主的结构状况：是以个人用户为主，单位用户为辅，为今后开展相关营销服务活动提供数据参考。
客户类型变化趋势分析：通过以2月份为基准月，分析致7月份止客户类型变化情况，据此对专卖店面对细分市场所采取的拓展策略是否达到预期的效果。
（九） 呼叫中心
系统功能包括：
坐席管理：系统自动判断并接入空闲席位、或优先级席位
号码识别：判断来电号码，如果是系统未记录的号码，系统自动追加
自动激活客户资料：根据来电号码判定，并自动将客户的完整资料显示在屏幕上，便于接听电话的人员全面把握客户详情，使交流更有针对性。
电话录音：对通话过程进行录音，事后回放，达到三个目的：判断客户的真实意图，指导销售或服务人员下一步应该采取的行动；监管服务质量，真实再现客户对服务的评价，防范于未然；熟悉客户，加深对客户的了解，以后凭声音就能判断客户身份，加强客户对公司的好感。
接发传真：以无纸的式接发传真，将传真内容在计算机内存档，便于以后查阅。
（十）短信系统
短信收发平台：作为客户关系管理中客户服务系统的一个组成部分，当需要向车主发布信息（如保养提醒）时候，选定特定客户的手机号码，编辑好要发布的信息内容，由短信息系统群发短信，系统记载已顺利发布和未能发布出去的信息，便于监督管理。
系统支持两种模式：
1、公用短信平台：由第三方提供的短信发送服务平台来完成短信的群发，系统生成群发短信的客户资料，连同信息内容上传给公用短信平台，由平台完成发送过程。这种方式短信发送的效率高，费用较低。
2、工业手机平台：这是由优企自行开发的短信平台，系统连接工业手机，类似普通手机发送短信的方式发送。这种方式即时性强且可双向收发，适合维修过程中与客户确定维修项目、配件更换等小批量、单一信息的沟通。
（十一） 与厂商系统的数据接口
为了加强对汽车经销服务店的管理，同时便于汽车厂商与经销服务商业务往来的处理，尤其是对厂家索赔、强保结算、坏件退还等等，厂家一般都提供了局部的应用系统、如销售、配件、维修等管理系统给经销商使用，并带一定的强制性。优企在《AutoCRM》研发过程中，充分考虑了用户这种实际情况，在软件实施过程中，为系统的对接提供接口。接口有两种方式：
1、 导入：将优企《AutoCRM》的数据导入到厂家相关系统内。如：优企《AutoCRM》在广本店的实施，对销售数据的上传采取的就是这种模式。
2、 导出：优企《AutoCRM》读取厂家相关系统数据。如：优企《AutoCRM》在广本店的实施，《AutoCRM》客户服务子系统读取广本系统中的维修历史记录，保证客户信息的完整性。
接口的实施取决于厂家的管理系统是否有外部数据接口、或是否开放数据库结构、或具有数据导入、导出功能。
五、优企AutoCRM结构及功能要点
AutoCRM 是基于客户关系管理策略，结合汽车经销行业通行的4S管理模式，利用信息技术开发形成的集整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈于一体的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。通过以客户为主线，对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、维修、客户服务等各个部门可以共享和利用客户资源，通过不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务；通过不断的沟通，增强相互了解，从而维系密切的客户关系；通过不断提高客户满意度及忠诚度，带来更多的销售、服务机会，最终使汽车经销企业的利润最大化。系统的功能包括销售、精品销售、服务、维修、客户（会员）管理等各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。
（一） 整体结构
优企AutoCRM全面满足4S管理模式各个业务处理、控制环节的计算机化，系统提供整车配件销售、采购、出入库、客户服务、维修管理等模块，模块涵盖了4S店管理全方位、全过程，模块之间的无缝连接，协同工作，提高了工作效率。结合客户关系管理的理念方法，系统在业务处理过程中以客户为主线，每个环节都记录详细的客户特征信息，并在模块之间实现数据共享。
（二）售前管理
系统提供从意向管理开始到报价管理、销售人员售前跟踪管理，最后到客户签定销售订单的全过程的管理。
1. 流程目标
1) 通过系统及时获得客户信息
2) 系统管理潜在客户
3) 尽可能多的了解客户的需求，为产品推荐储备资讯。
4) 发挥汽车销售代理的“顾问式销售”的优势，为客户提供满足需求的产品和优质的服务。
2. 流程衡量指标
1) 客户信息录入量；
2) 潜在客户信息获得的数量
3. 流程说明
A. 通过各种途径（市场部活动、营业厅接待、电话咨询、反馈信息和其他途径）得到客户信息后，通过系统将客户信息录入；
B. 潜在客户数据的录入是改变汽车销售管理方式，由被动变为主动。需要养成随时录入潜在客户的信息，保证追踪的频率和质量，可以有效地扩大销售机会，提升销售额成功率
C. 销售员应通过热诚的服务得到客户对于看车的目的及真实的需求，可通过客户属性的定义，进程的管理，使销售员掌握应了解哪些关键性的问题；
D. 产品推荐将按客户所提供的需求为客户推荐满意的车型，使客户从实际中明确自己的需求。这也是汽车销售代理第一次给客户展示企业优势的机会；
（三）售中管理
系统提供从销售订单、到车提醒开始到代办服务、客户提车的全过程管理。系统使销售开单、仓储出库、财务结算、代办服务等的基本工作自动化，提高工作效率。通过对售前客户意向信息的无缝整合，可在销售过程中对客户提供更有针对性的服务。客户提车后，系统定期提供保养提醒，为售后服务的客户关怀提供准备。
订单处理：记录客户对购买车辆的明确意向，收取相应的订金，办理预定手续。
到车提醒：为已经签署订单的用户，其所购车辆已经到货提供的提醒，帮助销售顾问及时通知客户选车，并办理正式购买手续。
销售单处理：登记客户购买车辆的品牌、型号、颜色、发动机号等详细信息，同时记录需由汽车销售商代办的相关服务：上牌、缴纳税款、代办保险、加装等内容，计算应交款额。
财务结算：凭销售单及付款方式收取现金、或者挂应收帐款。
